سرپرست مراقبت از مشتری

توضیحات آگهی

شرح موقعیت شغلی در گل گیفت به دنبال یک Customer Care Lead توانمند تحلیل گر و مشتری محور هستیم که بتواند تیم مراقبت از مشتری را هدایت کرده و نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات تجربه خرید و وفاداری مشتریان ایفا کند ما معتقدیم تیم مراقبت از مشتری صدای مشتری در سازمان و مدافع منافع اوست این تیم باید علاوه بر پاسخ گویی سریع و حرفه ای به درخواست ها با شناسایی ریشه مشکلات و همکاری با تیم های مختلف برای پیشگیری از تکرار آن ها و بهبود مستمر تجربه مشتری اقدام کند در این موقعیت شما مسئول هدایت سه حوزه کلیدی Customer Service Customer Experience و Customer Success خواهید بود مسئولیت های کلیدی 1 رهبری تیم و مدیریت خدمات مشتریان Customer Service مدیریت راهبری و ارزیابی عملکرد روزانه تیم مراقبت از مشتری اطمینان از پاسخ گویی سریع دقیق حرفه ای و همدلانه به مشتریان در تمام کانال های ارتباطی شامل تماس تلفنی چت شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها نظارت بر ثبت دسته بندی اولویت بندی و پیگیری درخواست ها شکایات و بازخوردهای مشتریان تا حصول نتیجه نهایی تعریف پایش و بهبود استانداردهای پاسخ گویی کیفیت خدمات و SLAهای تیم مدیریت موارد حساس و شکایات پیچیده و اطمینان از حل موثر مسائل و اطلاع رسانی شفاف به مشتری برنامه ریزی ظرفیت تقسیم وظایف آموزش کوچینگ و توسعه مهارت های اعضای تیم طراحی و بهبود دستورالعمل های اجرایی و پایگاه دانش تیم Knowledge Base 2 مدیریت و بهبود تجربه مشتری Customer Experience طراحی مستندسازی پایش و به روزرسانی مستمر Customer Journey از اولین تعامل مشتری با برند تا خرید دریافت محصول خدمات پس از فروش و بازگشت به خرید مجدد شناسایی نقاط اصطکاک Pain Points و فرصت های بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل سفر مشتری جمع آوری دسته بندی و تحلیل مستمر صدای مشتری Voice of Customer از کانال های ارتباطی نظرسنجی ها و داده های رفتاری تحلیل ریشه ای مشکلات تکرارشونده Root Cause Analysis و ارائه راهکارهای اصلاحی و پیشگیرانه همکاری با تیم های عملیات لجستیک تامین محصول فناوری فروش و بازاریابی برای بهبود فرایندهای اثرگذار بر تجربه مشتری برگزاری و راهبری جلسات بین تیمی مستندسازی تصمیم ها پیگیری اقدامات اصلاحی و ارزیابی اثربخشی آن ها پایش میزان اجرای استانداردهای تجربه مشتری و تعهدات برند در نقاط تماس مختلف و ارجاع عدم انطباق ها به مالکان فرایند 3 موفقیت و وفاداری مشتری Customer Success اطمینان از ارائه مشاوره و راهنمایی صحیح به مشتریان برای انتخاب محصولات و خدمات متناسب با نیاز مناسبت و انتظارات آن ها طراحی و بهبود فرایندهای راهنمایی مشتری پیش از خرید حین خرید و پس از دریافت سفارش شناسایی نیازهای پنهان ابهامات و موانع تصمیم گیری مشتری و کمک به برطرف کردن آن ها پیگیری فعالانه تجربه مشتریان در نقاط حساس سفر خرید و اطمینان از تحقق هدف و انتظار آن ها همکاری با تیم های مرتبط برای شناسایی دلایل نارضایتی ریزش یا عدم بازگشت مشتریان پیشنهاد و پیگیری اقدامات موثر بر افزایش رضایت اعتماد حفظ مشتری و خرید مجدد بدون قربانی کردن منافع مشتری در برابر اهداف فروش 4 مدیریت فرایندها و بهبود مستمر Process Improvement طراحی مستندسازی و بهینه سازی فرایندهای داخلی تیم Customer Care با رویکرد مشتری محور شناسایی نارسایی های فرایندی در سایر نقاط تماس و پیگیری رفع آن ها با همکاری مالکان مربوطه تعریف و پیگیری اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه Corrective Preventive Actions ایجاد سازوکار مشخص برای Escalation مدیریت شکایات و پیگیری مسائل حل نشده همکاری در طراحی و بهبود ابزارها سیستم های CRM Ticketing و اتوماسیون های مرتبط با مشتری سنجش اثربخشی تغییرات و اطمینان از کاهش مشکلات تکرارشونده 5 تحلیل داده و گزارش دهی مدیریتی Customer Intelligence Reporting تعریف پایش و تحلیل KPIهای عملکرد تیم و شاخص های سلامت تجربه مشتری توسعه و نگهداری داشبوردهای مدیریتی به روز و قابل اتکا برای رصد عملکرد و وضعیت مشتریان ارائه گزارش های روزانه هفتگی و ماهانه از عملکرد تیم شکایات رضایت مشتریان روندهای رفتاری و کیفیت تجربه مشتری استخراج Insightهای دقیق و قابل اقدام از داده ها و تبدیل آن ها به پیشنهادهای مشخص برای بهبود عملکرد سازمان شناسایی روندهای غیرعادی ریسک های تجربه مشتری و مشکلات نوظهور و اطلاع رسانی به موقع به مدیران پایش نتایج اقدامات اصلاحی و ارائه گزارش شفاف از میزان پیشرفت و اثربخشی آن ها شرایط احراز حداقل 3 سال تجربه مرتبط در حوزه خدمات مشتریان تجربه مشتری یا عملیات ارتباط با مشتری ترجیحاً با سابقه هدایت تیم تجربه کار در کسب وکارهای E commerce Retail Marketplace یا سرویس های مشتری محور مزیت محسوب می شود توانایی اثبات شده در مدیریت تیم کوچینگ ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات آشنایی کاربردی با مفاهیم Customer Journey Mapping Voice of Customer Customer Success و Service Recovery تسلط به اصول طراحی فرایند شناسایی مشکلات و تحلیل ریشه ای RCA توانایی تعامل موثر با ذی نفعان و هدایت جلسات و اقدامات اصلاحی بین تیمی توانایی تحلیل داده ها تدوین گزارش های مدیریتی و کار با Excel یا Google Sheets آشنایی با ابزارهای CRM Ticketing و داشبوردسازی تجربه استفاده از ابزارهایی مانند Power BI یا Metabase مزیت محسوب می شود آشنایی با شاخص های CSAT NPS FRT FCR Resolution Time و Retention توانایی مدیریت شرایط بحرانی اولویت بندی و تصمیم گیری در موقعیت های پرفشار شایستگی های رفتاری مشتری محوری عمیق Customer Centricity و توانایی دفاع حرفه ای از منافع مشتری مسئولیت پذیری و پیگیری تا حصول نتیجه Ownership تفکر تحلیلی سیستمی و حل مسئله رویکرد پیشگیرانه و بهبود مستمر Proactive Mindset مهارت ارتباطی مذاکره و مدیریت تعارض همدلی دقت صبوری و توجه به جزئیات توانایی اثرگذاری بدون اتکا به اختیار مستقیم سازمانی روحیه یادگیری انعطاف پذیری و توسعه تیم معیارهای موفقیت در این جایگاه موفقیت شما در این نقش براساس کیفیت تجربه مشتری اثربخشی تیم و توانایی تبدیل داده ها و بازخوردها به بهبودهای واقعی سنجیده می شود از جمله افزایش رضایت مشتریان و کیفیت پاسخ گویی کاهش زمان پاسخ گویی و حل مسائل کاهش شکایات تکرارشونده و پرونده های حل نشده بهبود کیفیت مشاوره و تحقق انتظارات مشتری افزایش کیفیت و یکپارچگی سفر مشتری پیشبرد اقدامات اصلاحی بین تیمی و سنجش نتایج آن ها ارائه گزارش ها و Insightهای دقیق منظم و قابل اقدام به مدیریت تهران تهران حکیمیه تمام وقت گل گیفت کارشناس ارشد جنسیت تفاوتی ندارد اینترنت تجارت الکترونیک خدمات آنلاین