head of cx

توضیحات آگهی

مسئولیت های اصلی نگاشت سفر مشتری Customer Journey Mapping تحلیل و به روزرسانی مداوم نقشه سفر مشتری و متخصص شناسایی نقاط درد Pain Points و خلق راهکارهای بهبود طراحی و سنجش شاخص های CX پیاده سازی و تحلیل مستمر شاخص های CSAT رضایت مشتری NPS خالص ترویج کنندگان و CES میزان تلاش مشتری در سطوح مختلف خدمات تحلیل صدای مشتری Voice of Customer رصد مستمر بازخوردها شکایات و نظرات کاربران در اپلیکیشن شبکه های اجتماعی و مرکز تماس و ریشه یابی مشکلات تکرارشونده همکاری با تیم های عملیات و پشتیبانی ارائه بازخوردهای تحلیلی به تیم تامین آموزش متخصصین جهت ارتقای کیفیت رفتار و عملکرد نیروهای خدماتی در محل سیاست گذاری جبران خسارت و رسیدگی به شکایات تدوین و بهینه سازی پروتکل های جبران خسارت Compensation Policy لغو سفارش و رسیدگی به ادعاهای آسیب به اموال فرهنگ سازی مرکزیت مشتری Customer Centricity ترویج نگاه مشتری مدارانه در میان سایر تیم ها محصول مارکتینگ و عملیات شاخص های کلیدی عملکرد KPIs شاخص خالص ترویج کنندگان NPS و میانگین رضایت از خدمات CSAT نرخ ریزش مشتریان Customer Churn Rate و نرخ بازگشت Retention Rate کاهش تعداد شکایات بحرانی و آسیب به اموال میانگین زمان حل وفصل شکایات پیچیده First Contact Resolution Resolution Time شرایط احراز و مهارت ها حداقل 3 تا 5 سال سابقه مدیریت یا سرپرستی در حوزه تجربه مشتری CX کیفیت پشتیبانی یا مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های خدماتی یا E commerce تسلط بر متدولوژی های طراحی تجربه مشتری Service Design Journey Mapping و ابزارهای تحلیل نظرسنجی و CRM توانایی بالا در تحلیل داده های کیفی و کمی و تبدیل آن ها به پروژه های عملیاتی بهبود مهارت حل مسئله هوش هیجانی EQ بالا و توانایی مدیریت بحران در تعامل با مشتریان ناراضی تهران تهران تیموری تمام وقت گروه صنعتی انتخاب مدیر میانی جنسیت تفاوتی ندارد تولیدی صنعتی