استخدام سرپرست مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان

توضیحات آگهی

مهان یک پلتفرم برای مصرف هوشمند انرژی است که به کاربران کمک می کند مصرف انرژی خود را بهتر مدیریت کنند و در ازای صرفه جویی پاداش دریافت کنند
شرح شغل
برنامه ریزی سازماندهی و نظارت بر فعالیت روزانه تیم مرکز تماس
مدیریت و نظارت بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی در استان های مختلف
پایش تماس های ورودی و خروجی و اطمینان از کیفیت پاسخگویی کارشناسان و ارائه بازخورد به ایشان
بررسی عملکرد کارشناسان بر اساس شاخص های تعیین شده و ارائه گزارش های دوره ای
تهیه گزارش های منظم از وضعیت مرکز تماس عملکرد کارشناسان تیکت های پشتیبانی کاربران و شاخص های کلیدی
شناسایی مشکلات کاربران و ایجاد و به روزرسانی مستندات و راهنماهای پاسخگویی و آموزش به کارشناسان
طراحی بهبود و به روزرسانی سناریوهای پاسخگویی و تماس با کاربران
مدیریت و اولویت بندی موارد ارجاع شده از کارشناسان و پیگیری آن ها تا حصول نتیجه
شناسایی نقاط ضعف فرایندهای پشتیبانی و ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه کاربران
همکاری با تیم محصول فنی و مارکتینگ برای انتقال بازخوردها و مسائل کاربران
آموزش و آماده سازی نیروهای جدید مرکز تماس و نظارت بر فرایند ورود آن ها به تیم
پیگیری عملکرد نیروها در شرایط مرخصی جایگزینی و اطمینان از رعایت SLA پاسخگویی
مدیریت شرایط خاص و رسیدگی به موارد پیچیده یا حساس کاربران
شرایط احراز فنی
حداقل 1 سال سابقه سرپرستی تیم مرکز تماس کال سنتر یا پشتیبانی مشتریان
آشنایی با شاخص های عملکرد مرکز تماس و توانایی تحلیل آن ها
تسلط به اصول ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری
توانایی کار با نرم افزارهای CRM و سیستم های ثبت و پیگیری درخواست ها
توانایی تحلیل گزارش ها و استخراج مسائل و فرصت های بهبود از داده های مرکز تماس
توانایی آموزش ارائه بازخورد موثر به اعضای تیم و مدیریت حرفه ای تعارض ها
توانایی مدیریت هم زمان چند موضوع و اولویت بندی صحیح فعالیت ها
توانایی کار با Excel و ابزارهای عمومی گزارشگیری
توانایی مدیریت و هماهنگی یک تیم غیرمتمرکز و دورکار
سابقه کار با تیم های دورکار مزیت محسوب می شود
این موقعیت شغلی مربوط به شرکت مهان از شرکت های گروه توسن می باشد
شرکت توسعه سامانه های نرم افزاری نگین توسن Tosan
دسته بندی پشتیبانی و امور مشتریان
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی کارشناسی
سابقه کار سه تا شش سال
حقوق توافقی
جنسیت مهم نیست
مهارت ها CRM ارتباط با مشتریان و پشتیبانی مرکز تماس
شهر تهران تهران