استخدام مدیر پشتیبانی و تجربه مشتری

توضیحات آگهی

کست یار یک اکوسیستم خلاق و فناورانه در صنعت سینما تصویر و تولید محتواست که با هدف ایجاد ارتباط میان استعدادها متخصصان فرصت های شغلی و کسب وکارهای این صنعت فعالیت می کند
ما برای مدیریت و ارتقای کیفیت ارتباط با کاربران به دنبال یک مدیر پشتیبانی و تجربه مشتری منظم تحلیل محور و توانمند در مدیریت تیم هستیم فردی که بتواند تمامی درخواست ها پیام ها و ارتباطات کاربران را در کانال های مختلف به صورت یکپارچه مدیریت کند و تجربه ای حرفه ای سریع و رضایت بخش برای مخاطبان کست یار بسازد
شرح وظایف و مسئولیت ها
مدیریت یکپارچه تمامی درخواست ها و ارتباطات کاربران از طریق وب سایت شبکه های اجتماعی پیام رسان ها و تماس های تلفنی
طراحی و پیاده سازی فرآیندهای استاندارد پاسخ گویی ثبت دسته بندی ارجاع و پیگیری درخواست ها
مدیریت و راهبری تیم پشتیبانی تقسیم وظایف نظارت بر عملکرد و ارتقای کیفیت پاسخ گویی
ایجاد و توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM و تیکتینگ برای جلوگیری از گم شدن یا بلاتکلیف ماندن درخواست ها
تعیین و پایش استانداردهای زمان پاسخ گویی و حل مشکلات SLA
رسیدگی به شکایات درخواست های حساس و موارد ارجاع شده از کارشناسان پشتیبانی
هماهنگی مستمر با تیم های فنی محصول مارکتینگ آموزش و سایر واحدها برای رفع مشکلات کاربران
شناسایی و گزارش باگ های سایت اختلالات سامانه و مشکلات پرتکرار به تیم فنی و پیگیری تا حصول نتیجه
تحلیل بازخورد کاربران و ارائه پیشنهادهای اجرایی برای بهبود تجربه مشتری CX و تجربه کاربری پلتفرم UX
طراحی و به روزرسانی بانک دانش پاسخ های استاندارد سوالات متداول FAQ و راهنماهای کاربران
تهیه گزارش های تحلیلی از حجم درخواست ها کیفیت خدمات رضایت کاربران و عملکرد تیم پشتیبانی
طراحی فرآیندهای حفظ و بازگشت کاربران ناراضی و افزایش اعتماد و وفاداری مخاطبان
مهارت ها و شایستگی های موردنیاز
تجربه موثر در مدیریت تیم پشتیبانی خدمات مشتریان یا تجربه مشتری ترجیحاً در کسب وکارهای دیجیتال و پلتفرمی
تسلط بر اصول Customer Support Customer Experience و مدیریت ارتباط با مشتری
آشنایی کاربردی با سیستم های CRM Help Desk و Ticketing
توانایی طراحی فرآیندهای پشتیبانی چندکاناله Omnichannel Support
مهارت در مدیریت شکایات حل تعارض مذاکره و ارتباط موثر با کاربران
توانایی تحلیل داده های پشتیبانی و طراحی داشبوردهای مدیریتی
آشنایی با مفاهیم UX سفر مشتری Customer Journey و تحلیل نقاط اصطکاک کاربران
توانایی شناسایی مستندسازی و پیگیری مشکلات فنی و باگ های پلتفرم
آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون فرآیندهای پشتیبانی مزیت محسوب می شود
توانایی مدیریت هم زمان چند کانال ارتباطی و اولویت بندی درخواست ها
ویژگی های فردی
قدرت رهبری تصمیم گیری و مدیریت تیم
صبر همدلی و مهارت ارتباطی بالا
مسئولیت پذیری و پیگیری امور تا حصول نتیجه
نظم دقت و توجه به جزئیات
توانایی مدیریت شرایط بحرانی و کاربران ناراضی
تفکر فرآیندمحور تحلیل گر و راه حل گرا
روحیه همکاری بین واحدی و سازگاری با فضای استارتاپی
شاخص های کلیدی عملکرد KPI
میانگین زمان اولین پاسخ گویی FRT در تمامی کانال های ارتباطی
میانگین زمان حل درخواست ها Resolution Time
نرخ حل مشکلات در اولین ارتباط FCR
میزان رضایت کاربران CSAT
درصد درخواست های ثبت شده و پیگیری شده در سیستم یکپارچه
نرخ رعایت استانداردهای پاسخ گویی SLA Compliance
کاهش تعداد درخواست های معوق و شکایات تکراری
کیفیت عملکرد بهره وری و پاسخ گویی تیم پشتیبانی
شرایط و مزایای همکاری
ساعت کاری شناور با بازه حضور الزامی مشخص
محیط کاری جوان گرا سالم پویا و مبتنی بر احترام متقابل
فرصت رشد حرفه ای و توسعه مهارت های مدیریتی در یک اکوسیستم خلاق و فناورانه
امکان طراحی توسعه و بهینه سازی ساختار پشتیبانی و تجربه مشتری
تعامل مستقیم با تیم های محصول فنی مارکتینگ و مدیریت سازمان
فضای مناسب برای ارائه ایده های جدید و اجرای راهکارهای بهبود تجربه کاربران
فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری مسئولیت پذیری و کار تیمی
شرکت کست یار Castyar
دسته بندی پشتیبانی و امور مشتریان
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی مهم نیست
سابقه کار مهم نیست
حقوق توافقی
جنسیت مهم نیست
مهارت ها ارتباط با مشتریان و پشتیبانی پشتیبانی
شهر تهران تهران