استخدام product manager (call center)

توضیحات آگهی

مسیر رسیدن با حضور تو معنا پیدا می کنه
در اُکالاما به دنبال یک مدیر محصول با تفکر محصولی سیستمی و فرایندی قوی هستیم تا مالک توسعه و بهبود پلتفرم ها و ابزارهای مورد استفاده در مرکز تماس باشد
این نقش مسئول تبدیل مسائل و نیازهای عملیاتی Contact Center به راهکارهای Product و فرآیندهای مقیاس پذیر است
انتظار داریم فرد مناسب این موقعیت علاوه بر تجربه Product Management تجربه کار با ابزارها و سیستم های مرتبط با مرکز تماس مانند CRM IVR Call Center Platform و Ticketing Systems را داشته باشد و بتواند فرایندهای پیچیده را End to End تحلیل و بهینه کند
نقش تو در اُکالا چی خواهد بود
مالکیت Contact Center Platform تعریف و مدیریت Roadmap محصولات و قابلیت های مرتبط با CRM IVR Agent Tools Call Routing Ticketing و سایر ابزارهای مورد استفاده تیم پشتیبانی
بهینه سازی فرایندهای پشتیبانی تحلیل فرآیندهای End to End از زمان ایجاد درخواست مشتری تا Resolution و شناسایی Bottleneck ها دوباره کاری ها و مراحل قابل حذف یا اتوماسیون
بهبود تجربه کارشناسان شناسایی Pain Point های Agent ها و طراحی راهکارهایی برای کاهش کارهای دستی جابه جایی بین سیستم ها و زمان مورد نیاز برای حل مسئله مشتری
Product Discovery همکاری نزدیک با کارشناسان Supervisors تیم Operations و CX برای شناخت مسئله اعتبارسنجی فرضیات و تبدیل نیازهای عملیاتی به Product Problem و Product Requirement
طراحی Workflow و Business Rule طراحی و بهبود Workflow ها Routing Queue Management Escalation Flow و Exception Handling در سیستم های مرکز تماس
مدیریت Integration ها همکاری با Engineering برای طراحی و توسعه Integration میان Contact Center Platform CRM Order Management Customer Profile و سایر سیستم های داخلی
تصمیم گیری داده محور تعریف KPI و Measurement Plan برای فیچرها و ارزیابی تاثیر تغییرات بر تجربه مشتری عملکرد کارشناسان و هزینه های عملیاتی
اولویت بندی مسائل و درخواست ها اولویت بندی Initiative ها و Feature Request های تیم های مختلف براساس Customer Impact Operational Impact Cost و Scalability
Automation و AI شناسایی فرصت های استفاده از Automation Agent Assist و AI برای ساده سازی فرایندها افزایش Agent Productivity و کاهش Contact Rate
Prioritization درخواست های تیم های مختلف براساس Customer Impact Operational Impact Cost و Scalability
مهارت هایی که با خودت میاری
تجربه Product Management تجربه مدیریت محصول ترجیحاً در حوزه Contact Center Customer Support CRM Operations Platform یا محصولات B2B Internal Tools
تجربه Contact Center Tools تجربه کار با چند مورد از سیستم های CRM ICRM IVR Call Center Platforms Ticketing Systems Agent Desktop Call Routing و Queue Management
تفکر فرآیندی و سیستمی توانایی تحلیل فرایندهای پیچیده End to End شناسایی Root Cause و طراحی راهکارهای مقیاس پذیر به جای حل نقطه ای مسائل
تفکر محصولی توانایی تشخیص مسئله واقعی پشت Feature Request ها و تبدیل نیازهای Business و Operations به Product Problem هادی قابل اندازه گیری
درک فنی مناسب آشنایی با مفاهیم API Integration Data Flow Event Flow System Dependency و Business Rules در سطح مورد نیاز یک Product Manager
تحلیل و تصمیم گیری داده محور توانایی تعریف و تحلیل KPI هایی مانند FCR AHT Repeat Contact Rate Resolution Time Contact per Order CSAT و Cost to Serve
Discovery و حل مسئله توانایی ساخت Hypothesis انجام Discovery ارزیابی Alternative Solution ها و تصمیم گیری براساس داده و شواهد
مدیریت ذی نفعان توانایی همکاری و ایجاد Alignment میان تیم های Operations CX Engineering Data و Business و مدیریت Trade off های میان نیازهای مختلف
مزیت محسوب می شود
تجربه طراحی یا بهینه سازی IVR Call Routing یا Queue Management
تجربه کار با Omnichannel Customer Support شامل Voice Chat Ticket و In App Support
تجربه استفاده از AI Agent Agent Assist Speech Analytics یا Call Transcription در Customer Support
آشنایی با BPMN Process Mapping یا Process Mining
تجربه کار در حوزه های E commerce Marketplace Quick Commerce یا Logistics
چرا اُکالا
چون تو تیم ما تنها یک عضو نیستی بلکه بخشی از مسیر ساخت آینده ای بهتر هستی
ما در اُکالا با حضور در بیش از 200 شهر و خدمت رسانی به میلیون ها کاربر یکی از بازیگران اصلی بازار خرده فروشی آنلاین ایران هستیم در تیم ما فرصت یادگیری رشد و اثرگذاری واقعی وجود داره
مزایای زندگی کاری در اُکالا
فضای کاری دوستانه و تیمی پُرانرژی
دورهمی های هفتگی از مافیا نایت تا سینما نایت
دوره های آموزشی حرفه ای و کاربردی
صبحانه رایگان کمک هزینه ناهار و رفت وآمد
بیمه تکمیلی پزشک سازمانی
کد تخفیف اُکالا
آماده ای قصه رسیدن رو با ما بنویسی
شرکت اکالا توسعه تجارت الکترونیک کوروش Okala
دسته بندی مدیر محصول
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی کارشناسی
سابقه کار سه تا شش سال
حقوق توافقی
جنسیت مهم نیست
مهارت ها Product Manager Customer Support CRM
شهر تهران تهران